2.6  DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

 
La documentación proporciona evidencia objetiva sobre el sistema. La documentación tiene un papel esencial para el auditor del sistema de gestión de calidad. La documentación explica cual es la política de la institución, define las autoridades, establece los procedimientos operativos los cuales ayudan a los usuarios a cumplir sus actividades y objetivos.

En su sistema de calidad, la documentación debe estar estructurada como una pirámide, la cual puede contener lo siguiente.

Nivel 1.     Política y manual de la calidad.
Nivel 2.     Procedimientos.
Nivel 3.     Instrucciones de trabajo.
Nivel 4.     Registros de la calidad.

2.7  AUDITORÍAS DE CALIDAD

Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener  evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar a qué nivel se cumple el criterio de auditoría.

Una herramienta que las instituciones educativas deberían usar en su misión de mejora, es la auditoría de la calidad.

“La auditoria es una disciplina dedicada al establecimiento de hechos, no una inquisición o una misión para encontrar culpables.”

Una auditoria eficaz incluye.

• Planificación.
• Ejecución de las actividades de medición, en forma competente y objetiva.
• Notificación constructiva
• Comunicación de las conclusiones.

2.7.1 OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD

Las Auditorías contribuyen al logro de muchos objetivos positivos, son esenciales en el proceso de verificar el cumplimiento del sistema de la calidad de las instituciones.

Algunos objetivos de las Auditorías pueden ser.

• Determinar la conformidad de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados como:

a.- Registros o aceptación bajo requisitos nacionales/internacionales como ISO 9001:2000
b.- Registros reglamentarios.

• Determinar la efectividad del sistema de la calidad implementado.
• Suministrar al auditado (organización que está siendo auditada) la  oportunidad de mejorar sus sistema de la calidad.
• Verificar si el sistema de la calidad del proveedor contratado sigue  cumpliendo los requisitos acordados.
• Identifica áreas de oportunidad de mejorar.
• Contribuye a compartir tecnología.

2.7.2 TIPOS DE AUDITORÍAS Y SU GESTIÓN

En el ámbito de los sistemas de gestión de la calidad existen tres tipos de Auditorías. 

• Auditorias de primera parte.

 

 En la que una organización evalúa su propia actuación.

Las auditorias de primera parte o internas, se realizan por o en nombre de la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto declaración de conformidad de una organización.

• Auditorias de Segunda parte.

 

En las que una organización evalúa las actividades de sus sub-proveedores.

Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes o por otras personas.

• Auditorias de tercera parte.

 

En las que un tercero, una autoridad reguladora u oficina de registro, audita una organización para evaluar sus actividades y documentos, con respecto a requisitos específicos.

Las Auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas, las cuales proporcionan la certificación o el registro de conformidad con el requisito como lo es ISO 9001:2000.

Categorías de auditorias:

• Auditorias de políticas y objetivos.
• Auditorias de  producto.
• Auditorias de seguimiento.
• Auditorias de sistema o documental.

2.8  PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9004:2000  sección 4.3 e ISO 9000:2000 sección 0.2 establecen ocho principios de gestión de la calidad.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o convicción integral y fundamental para guiar y operar una organización encaminada hacia la mejora continua del desempeño, al enfocarse en los clientes y al mismo tiempo, cumplir las necesidades de todas las partes interesadas.

Estos principios han sido identificados para llevar a una organización a la mejora de su desempeño. Estos principios son la base de ISO 9001:2000 y los cuales son:

2.8.1  ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Aplicar este principio permite:

• Comprender toda la gama de necesidades del cliente y sus expectativas para los servicios educativos, entrega, precios y calidad. 
• Comunicar estas necesidades y expectativas en toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas conforme a los resultados.

Beneficios:

• Formar políticas. Haciendo que las necesidades de los clientes y otras partes interesadas sean comprendidas en toda la organización.
• Establecer metas. Asegurando que las más importantes se relacionen directamente a las necesidades y expectativas del cliente.
• Gestionar las operaciones. Mejorando el desempeño de la organización para cumplir las necesidades del cliente.
• Personal.  Asegurándose de que el personal cuente con los conocimientos y habilidades requeridas para satisfacer a los clientes.

 

2.8.2  LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deberán crear y mantener el ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Aplicar este principio permite:

• Ser proactivos a guiar con el ejemplo.
• Comprender y responder a los cambios en el medio ambiente externo.
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, clientes, personal, proveedores, comunidades locales y la sociedad en su totalidad.
• Promover la comunicación abierta y honesta.
• Formar  al personal.
• Establecer metas que supongan un reto.
• Implementar estrategias par lograr estas metas.

Beneficios:

• Metas.  traducir la visión de la organización en metas medibles.

2.8.3  PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles es la esencia de la institución y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización.

Aplicar este principio permite:

• Aceptar la posición y responsabilidad  para resolver problemas.
• Buscar activamente oportunidades de mejora.
• Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimientos y experiencia.
• Ser entusiasta y estar orgullosos de formar parte de la organización.

Beneficios:

• Formación de políticas. El personal contribuye efectivamente a mejorar las políticas y estrategias de la institución.
• Metas. El personal comparte la responsabilidad de cumplir las metas de la institución.

 

2.8.4  ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El resultado deseado se logra más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

Aplicar este principio permite:

• Definir los procesos para los resultados deseados.
• Identificar y medir las entradas y salidas de los procesos.
• Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la organización.
• Identificar a los clientes, proveedores y otras partes interesadas internos y externos del proceso.

Beneficios:

• El aplicar los procesos definidos. En toda la institución tendrá resultados más factibles, mejor uso de los recursos, ciclo de tiempo corto, menor costo.
• Metas. Comprender y entender los procesos permite la creación de metas que representan un reto.

 

2.8.5  ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización educativa en el logro de sus objetivos.

Aplicar este principio permite:

• Definir el sistema. Al identificar los procesos en desarrollo que afectan un objetivo en particular.
• Comprender la interdependencia entre los procesos del sistema.
• Mejorar continuamente el sistema por medio de la medición y la evaluación.

Beneficios.

• Metas. Las metas de los procesos individuales se encuentran alineadas con los objetivos clave de la institución.
• Gestión de las operaciones. Una visión más amplia de la eficacia de los procesos que lleva a la comprensión de las causas de problemas y de las acciones de mejora programadas.
• Personal. Proporciona un mejor entendimiento de los papeles y responsabilidades para lograr objetivos comunes, reduciendo las barreras de funcionabilidad cruzadas y mejorando el trabajo en equipo.

 

2.8.6  MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño global de la institución deberá ser un objetivo permanente de ésta.

Aplicar este principio permite:

• Hacer de la mejora continua de los productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la  institución.
• Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Proporcionar a cada persona las herramientas de mejora continua.

Beneficios.

• Involucrar al personal en los procesos de mejora continua.
• Proporcionar al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los procesos y el sistema.

 

2.8.7  ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Aplicar este principio permite:

• Asegurar que los datos e información son exactos, confiables y accesibles.
• Analizar los datos e información usando métodos válidos.
• Comprender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas.

 

2.8.8  RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Aplicar este principio permite:

• Identificar y elegir proveedores clave.
• Establecer una comprensión conjunta de las necesidades del cliente.

Beneficios.

• Tener proveedores confiables en el producto y tiempo.

 

2.9  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO DE LA NORMA NMX-CC-9004-IMNC-2000.
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, edición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del producto,
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

2.9.1  SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA
La alta dirección debería asegurarse de que se utilizan métodos eficaces y eficientes para identificar áreas para mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

Los siguientes son ejemplos de estos métodos:

• Encuestas de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas,
• Las auditorías internas,
• Las mediciones financieras, y
• La autoevaluación.

El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de la información relacionada con el cliente. La recopilación de dicha información puede ser activa o pasiva. La dirección debería reconocer que hay muchas fuentes de información relativas al cliente, y debería establecer procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para mejorar el desempeño de la organización. La organización debería identificar fuentes de información del cliente y del usuario final disponibles, internas o externas, tanto en forma escrita como verbal.
Los siguientes son ejemplos de información relativa al cliente:

• Encuestas a los clientes y a los usuarios,
• La retroalimentación sobre todos los aspectos del producto,
• Los requisitos del cliente e información contractual,
• Las necesidades del mercado,
• Los datos de prestación del servicio, y
• La información relativa a la competencia.

La dirección de la organización debería utilizar la medición de la satisfacción del cliente como una herramienta vital. El proceso de la organización para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción del cliente debería proporcionar información en forma continua. Este proceso debería considerar la conformidad con los requisitos, el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, así como también el precio y la entrega del producto.
La organización debería establecer y utilizar fuentes de información de satisfacción del cliente y debería cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras. La organización debería planificar y establecer procesos para escuchar la “voz del cliente” de manera eficaz y eficiente. La planificación de esos procesos debería definir e implementar métodos de recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación y la revisión del análisis de los datos.
Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:

• Quejas del cliente,
• Comunicación directa con los clientes,
• Cuestionarios y encuestas,
• Recolección y análisis de datos subcontratados,
• Grupos de discusión,
• Informes de organizaciones de consumidores,
• Informes en varios medios y estudios de sector e industria.

2.9.2  AUDITORIA INTERNA
La alta dirección debería asegurarse del establecimiento de un proceso de auditoria interna eficaz y eficiente para evaluar las fortalezas y debilidades del sistema de gestión de la calidad. El proceso de auditoria interna actúa como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad designado. El proceso de auditoria interna proporciona una herramienta independiente aplicable para obtener evidencias objetivas de que se han cumplido los requisitos existentes, dado que la auditoria interna evalúa la eficacia y la eficiencia de la organización.
Es importante que la dirección asegure la toma de acciones de mejora como respuesta a los resultados de la auditoria interna. La planificación de auditorias internas debería ser flexible a fin de permitir cambios en el énfasis basados en los hallazgos y en las evidencias objetivas obtenidas durante la auditoria. En el desarrollo de la planificación de la auditoría interna deberían considerarse los elementos de entrada pertinentes provenientes del área a auditarse, así como de otras partes interesadas.
Los siguientes son ejemplos de aspectos a considerar en las auditorias internas:

• La implementación eficaz y eficiente de procesos,
• Las oportunidades para la mejora continua,
• La capacidad de los procesos,
• El uso eficaz y eficiente de técnicas estadísticas,
• El uso de tecnologías de la información,
• El análisis de datos del costo de la calidad,
• El uso eficaz y eficiente de recursos,
• Los resultados y expectativas de desempeño del proceso y del producto,

Los informes de las auditorias internas a veces incluyen evidencia de desempeño excelente con el fin de proporcionar oportunidades para el reconocimiento por la dirección y la motivación de las personas.

2.9.3  SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La organización debería identificar métodos de medición y realizar mediciones para evaluar el desempeño del proceso. La organización debería incorporar estas mediciones en los procesos y utilizarlas en la gestión del proceso.
Las mediciones deberían utilizarse para gestionar operaciones del día a día, para evaluación de los procesos que puedan ser adecuados para mejoras continuas o escalonadas, así como para proyectos de mejora significativa, de acuerdo con la visión y los objetivos estratégicos de la organización.
Las mediciones del desempeño del proceso deberían cubrir las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera equilibrada. A continuación se relacionan algunos ejemplos.

• La capacidad.
• El tiempo de reacción.
• El tiempo del ciclo.
• Los aspectos medibles de la seguridad de funcionamiento.
• El rendimiento.
• La eficacia y eficiencia de las personas de la organización.

2.10  EL CÍRCULO DE CALIDAD DEMING
El llamado círculo de Deming, diagrama 2.10 constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de producción o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, un símbolo de la mejora continua.

El círculo está representado por las siguientes partes o acciones.
Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporación de las observaciones a lo que se viene realizando.
Hacer o llevar adelante lo planeado.
Verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado así como los efectos del plan.
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones.
El círculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.

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